读特客户端•深圳新闻网2023年3月15日讯（记者 董非）今年“3·15”的主题是“提振消费信心”，对企业来说，如何能让消费意愿被最大激活，成为一次“大考”。对此，链家给出的答案是：左手“品质服务”，右手“安心保障”，多措并举让消费者在房产交易中，无后顾之忧敢消费，消费环境优获得感强愿消费。
37亿元赔垫付，保障支持消费安全
从首推真房源到签三方约，从安心服务承诺到“30124”客诉响应体系，据悉，21年来链家提供的服务一直在迭代，但内核始终未变。截至2023年2月份，全国链家已累计支付安心保障金超过37亿元，在全国范围内保障了超过25万笔房产交易的安全。
2022年4月，深圳彭先生通过链家租了一套机场附近的房子。看房时是白天，经纪人提前告知有飞机从楼上经过，并进行了噪声检测，但是彭先生觉得有隔音玻璃可以接受，入住之后，由于彭先生的女儿有轻微的神经衰弱，影响睡眠，彭先生向深圳链家反馈后，深圳链家和业主协商退租，帮彭先生在另一片区域重新找了一套安静的房子，并退回了之前的佣金。
深圳吴先生看中了一套二手房，看房时发现墙皮有一点脱落，原业主告诉他“是租客搬家时撞坏的”。吴先生办完过户手续后，准备装修时，工人告诉他是因为外墙渗水导致的。原业主一直推脱，不肯处理这个事情，让吴先生吃惊和感动的是，他联系深圳链家后，深圳链家立刻安排人过来进行了实地检查，并进行了赔付。
常抓＋长抓，提质升级消费品质
据介绍，通过开展系统化培训、开设“博学大考”，链家多举措提升经纪人专业水平，让服务更专业、交易更安全、客户体验更好。面对一些备受消费者反感的“行业通病”，链家通过在企业内部设置“红黄线”制度，以“雷霆手段”加强源头管控，对侵害消费者权益的行为“零容忍”。
此外，链家还持续迭代高科技，推出实名认证的“在线签约”，保障买卖双方信息安全；推出交易流程可视化，打造从房屋核验、资质审核到网签、面签再到缴税、过户、抵押贷款等交易全流程透明服务体系；推出税费精算工具，能够支持多种交易场景及多种房屋类型的税费计算，进一步增强消费者的交易安全保障。
“可以说，安全可信赖是保障消费者权益的基础，也是链家一直以来坚持打造的企业核心竞争力。”链家COO王拥群表示，“品质是链家永远的护城河，持续提升服务品质，为安全消费加码也是链家可持续发展的关键动力。”
持续“加速度”，破除化解消费难题
为提升服务承诺及其他客诉的处理时效，2018年，链家开始打造“30124”客诉响应体系，即要求客户发起投诉后，在30分钟内快速响应，在12小时之内给予解决方案，并在24小时之内获得结案。
据悉，2022年，链家成立了全国纠纷集中处理团队，全国链家的赔付都通过这个系统来统一执行，流程更加透明高效。数据显示，目前最快的一单赔付，从进线到赔付至消费者手中，仅用了2分47秒。2022年的全年客诉数据中，截至2022年12月底，深圳链家30分钟响应率已达95.5％，满意度高达80％，客诉服务时效提速，整体满意度不断提高。
既有对客诉效率的提升，也有与客户的坦诚交流。每个季度链家所有业务城市都会定期举办“客户见面日”，推动管理层从客户视角感知服务现状、洞察服务问题、思考改善举措并落地。
今年2月23日，深圳链家如约举办一年一度的“2.23客户日”活动，客户代表与深圳链家城市总经理胡志丹、北大部总经理王腾云、客户服务部负责人陈瑜及总监、商圈、经纪人代表等进行面对面沟通，了解真实诉求，聆听改善建议，探讨链家在服务中存在的问题及改进方向，也借此机会反思对于客户服务的不足之处，在品质升级的道路上不断思考、勤勉前行。
胡志丹说：“消费者的满意度对我们来说非常重要，深圳链家会坚持以客户利益为行动中心，以专业品质为服务根本，努力让客户至上的价值观在言行中体现，于行动中践行。”
听消费者的声音，做消费者需要的事。以“30124”客诉响应体系和“客户见面日”为抓手，链家在客诉效率上强保障，形成客诉问题反馈、解决，进而反思倒逼服务品质提升的闭环，切实发挥“客户声音指挥棒”的作用。
据了解，今年，链家还对外推出“亿元安心保障金”行动，设立超亿元的赔垫付资金池，让消费者的问题能够得到快速解决与赔付，进一步提升客诉及赔付体验。